Texto de Eric Moreira, líder de Growth Marketing na Pipeline Capital.
Ter uma fonte de receita recorrente é o sonho de 10 em cada 10 empreendedores atuais.
Traz previsibilidade para os negócios, permite um melhor planejamento da gestão e tem sido um elemento com um mais peso cada vez maior nas análises de valor das empresas e no contexto das operações de fusões, aquisições e evento de liquidez.
Afinal, quem não quer ter garantida uma base sólida de clientes que investem de forma quase que automática no seu produto? É assim que a roda gira para os serviços de streaming e soluções SaaS. Mas se pararmos para pensar, é assim que também sempre funcionou para o mercado de educação e as mensalidades, ou na construção civil com as parcelas da casa própria ou dos aluguéis, para ficarmos em dois exemplos de um mundo pré-tech.
É nesse cenário que o conceito de Customer Sucess tem sido cada vez mais fundamental.
A chave do sucesso da receita recorrente é manter em crescimento uma base de clientes tão fiéis, que deixam praticamente no automático um pedaço dos seus orçamentos.
E para isso ser uma realidade dois movimentos precisam acontecer de forma sincronizada: produto/serviço de altíssima qualidade e capacidade de atender uma base de clientes de forma low touch ou mesmo tech touch.
Produto de alta qualidade é um pressuposto vital. No modelo de recorrência, o produto/app/serviço precisa entregar uma experiência com baixíssima fricção para evitar que o cliente fique frustrado e busque o cancelamento. Mas Low Touch? Low Touch é o conceito que Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Metta trazem no livro de referência sobre o assunto. Eles alertam que as empresas precisam criar mecanismos para atender as demandas dos clientes que sejam mais self service, menos dependentes de relacionamentos, com produtos fáceis de serem geridos pelas pessoas. Tech Touch é uma evolução ainda maior, onde todo o suporte é realizado de forma automatizada. O oposto é um produto/serviço high touch, que exige muita proximidade e relacionamento da empresa com o consumidor.
Importante: não que uma empresa high touch não seja capaz de ter receita recorrente ou ter ótimos índices de lealdade com seus clientes. Mas a capacidade de gerar escala nesse modelo é improvável. E a escalabilidade hoje é fundamental para o sucesso. Então, investir no desenho da experiência, na usabilidade, no conteúdo, e na resolução ágil de problemas é fundamental para manter níveis altos de lealdade dos clientes. Como se vê, Customer Sucess, é muito mais que adotar ferramentas de medição de lealdade, como o NPS (Net Promoted Score), o CSAT (Customer Satisfaction) ou CES (Customer Effort Level Score). É adotar uma cultura que coloca a experiência do cliente no centro do negócio. E que pode trazer o pote de ouro da receita recorrente.
English
Afrikaans
Albanian
Amharic
Arabic
Armenian
Azerbaijani
Basque
Belarusian
Bengali
Bosnian
Bulgarian
Catalan
Cebuano
Chichewa
Chinese (Simplified)
Chinese (Traditional)
Corsican
Croatian
Czech
Danish
Dutch
Esperanto
Estonian
Filipino
Finnish
French
Frisian
Galician
Georgian
German
Greek
Gujarati
Haitian Creole
Hausa
Hawaiian
Hebrew
Hindi
Hmong
Hungarian
Icelandic
Igbo
Indonesian
Irish
Italian
Japanese
Javanese
Kannada
Kazakh
Khmer
Korean
Kurdish (Kurmanji)
Kyrgyz
Lao
Latin
Latvian
Lithuanian
Luxembourgish
Macedonian
Malagasy
Malay
Malayalam
Maltese
Maori
Marathi
Mongolian
Myanmar (Burmese)
Nepali
Norwegian
Pashto
Persian
Polish
Portuguese
Punjabi
Romanian
Russian
Samoan
Scottish Gaelic
Serbian
Sesotho
Shona
Sindhi
Sinhala
Slovak
Slovenian
Somali
Spanish
Sudanese
Swahili
Swedish
Tajik
Tamil
Telugu
Thai
Turkish
Ukrainian
Urdu
Uzbek
Vietnamese
Welsh
Xhosa
Yiddish
Yoruba
Zulu