Pesquisa realizada pela Deloitte revela que 57% das companhias julgam como prioridade alta investir em melhorias na experiência do cliente com a marca
Investir em processos que melhorem a experiência do consumidor com a marca tem sido cada vez mais uma prioridade para as organizações. É o que mostrou uma pesquisa global realizada pela empresa de consultoria americana Deloitte. Segundo o levantamento, 57% dos grupos consideram que melhorar a experiência do cliente com a companhia é uma prioridade. E 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por um produto se tiverem experiência de qualidade durante a compra.
Para Michel Alcoforado, antropólogo e sócio da Consumoteca, investir em melhorias na experiência do consumidor com a marca e colocá-lo no centro das tomadas de decisão, é fundamental também para o processo de inovação dentro das empresas. “O problema das grandes organizações é que em geral, os cargos mais altos são ocupados por pessoas que não consomem fortemente o próprio produto, ou quando consomem, fazem isso com a cabeça de gestor e não com a cabeça de consumidor”, explica.
“O cliente é que usa o meu produto de um jeito que eu nunca levei em consideração. É a opinião dele que me interessa, porque me abre a chance de inovar ainda mais o meu produto e de avançar ainda mais na renovação desse meu negócio, fazendo com que ele continue tendo sentido”, defende Alcoforado.
O antropólogo aponta que as empresas precisam entender o mundo a partir do ponto de vista do seu consumidor, e não tentar enquadrá-lo em maneiras que previamente a sua empresa já tenha. “Quando a gente não enquadra o consumidor dentro dos nossos padrões prévios, a gente tem a chance de aprender com ele e adaptar os nossos ao jeito dele se conectar com o mundo. Então, a riqueza fica infinitamente maior”, destaca Michel.
Segundo Paulo Saretta, Head de Transações da Pipeline Capital, é importante que as empresas entendam e aceitem que não há uma lógica no padrão de comportamento do consumidor. “As empresas precisam ser muito ágeis para conseguir se adequar as complexidades do comportamento de consumo”, afirma.
Ficar atento às reações do cliente com seu produto é importante para manter o seu negócio na vida do seu cliente. É o que defende Michel Alcoforado. “Os empresários precisam entender que não há uma possibilidade de você ter um produto no mercado e ele continuar fazendo sentido do mesmo jeito por muito tempo”, explica Alcoforado. O antropólogo completa: “eu lanço uma coisa, o consumidor muda. Ele cobra uma nova mudança e automaticamente eu sou obrigado a lançar uma nova coisa que vai mudar de novo esse comportamento. Esse círculo é a inovação”, encerra.
