Investir em melhorias da experiência do cliente tem sido foco do varejo

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Ações que melhoram a experiência do cliente durante toda a jornada desde o começo do relacionamento, até a conclusão da  compra tem fundamental em tempos de Pandemia

            Com o aumento de compras on-line causada pela pandemia do Covid 19, as empresas tiveram que pensar em ações para melhorar o atendimento aos seus consumidores.Colocar o cliente no centro das ações de inovação das companhias, para melhorar toda a jornada do cliente com a marca, desde o começo da conversa, até a finalização da compra tem sido primordial para fidelizar os consumidores.

            Pensando nesse cenário a empresa de pesquisa de mercado Opinion Box, em parceria com a Octadesk realizou um estudo intitulado Customer Experience Trends 2020. O objetivo é ver o que empresas e consumidores pensam sobre a experiência de marcas com o seu público.

O levantamento mostrou que 88% das empresas acreditam que oferecem um atendimento eficaz para os seus clientes. Já por outro lado, só 56% dos consumidores consideram esse atendimento eficiente.

Outro ponto abordado no estudo foi o tempo de resposta da empresa com os clientes, já que uma demora para obter uma resposta pode prejudicar a experiência durante o relacionamento com a marca. Os números mostraram que 35% dos consumidores estão dispostos a esperar 10 minutos para serem atendidos antes de uma venda. Já sobre o tempo máximo de espera, 33% das pessoas consideram que uma hora é o tempo  máximo ideal.

Durante a Black Friday deste ano, o Magazine Luiza informou que teve sua melhor experiência com o cliente. As reclamações durante o evento, segundo a rede varejista, representaram apenas 0,02% dos pedidos. O número foi 15% menor que a média dos últimos 6 meses do site Reclame Aqui, mesmo com o forte crescimento de vendas.

Outro fator que costuma causar conflito na relação de consumidores e lojas é a questão da entrega. Para diminuir esse atrito, as lojas Americanas têm investido em melhorias no setor. A companhia divulgou em seu relatório de resultados, investimentos no Filtro de Frete Grátis, que permite que os clientes selecionem na busca os produtos que tenham prazos mais rápidos de entrega, o que tem melhorado a experiência de compra e a conversão.

A empresa também iniciou a integração das ofertas com o Google, permitindo a sinalização de ofertas com a opção “Retirar hoje”. A integração permitiu que a busca orgânica por lojas físicas ganhasse uma nova aba de Produtos. Desta forma, os usuários poderão ver o estoque disponível em determinada loja, e o link para compra online.

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Felipe Wasserman

Felipe Wasserman

20 anos de experiência profissional com foco em gestão de marketing e M&A para o segmento de varejo com atuação em modelo de negócios online e off-line.