Pesquisa feita pela Social Miner aponta que 49% das pessoas pretendem realizar compras online e off-line em 2021
O número de pessoas que pretendem combinar compras online e off-line aumentará de 29% em 2019 para 59% em 2021. É o que projeta um levantamento feito pela Social Miner em parceria com a Opinion Box. O cenário, acelerado pela Pandemia de Covid-19, reforça que as empresas precisam a cada dia adotar uma visão omnichannel, ou seja, ter um olhar de integração entre todos os canais utilizados na empresa, quebrando a barreira entre o mundo físico e o digital.
A junção destes canais facilita a experiência da venda para o cliente. “Se eu estou passando perto de uma loja, você não precisa me obrigar a comprar do e-commerce, eu prefiro comprar da própria loja. Se eu estou viajando por exemplo, eu posso comprar pelo site, porque eu acho que é mais cômodo. Se eu tenho o app instalado, me deixa comprar pelo app”. Pelo menos, essa é a linha de pensamento de Renan Mota, sócio fundador da Corebiz, maior integradora de omnichannel da América Latina.
O fato é que o consumidor está cada vez mais onipresente, e, portanto, as empresas precisam adaptar seus modelos de negócios para atender esse novo público. “Todos os canais, eles estão ali para atender o cliente, para colocá-lo no centro de todas essas atenções. Então, você vê que a gente está cada vez mais olhando para a experiência do cliente, dando para ele vários canais para ele comprar”, completa Mota.
Em uma estratégia omnichannel é preciso olhar a experiência do cliente como um todo, e não só o ato da compra. Uma pesquisa feita em 2017 nos Estados Unidos, pela Business Insider, apontou que 67% dos americanos pretendiam pesquisar sobre os produtos antes de fazer suas compras de fim de ano.
Aqui no Brasil, a pesquisa da Social Miner mostrou que as pessoas priorizam uma compra online por achar mais barato (48%) e por ser mais prático (46%). Já a preferência pela compra em lojas físicas passa pelo desejo de querer provar ou sentir o produto (46%) e por achar que tem mais praticidade comprar direto na loja física (37%).
Levando tudo isso em consideração, as empresas precisam entender as necessidades de cada cliente, proporcionando a ele uma experiência única. “O cliente está querendo comprar um produto, um serviço, ou até mesmo se relacionar com aquela marca. Ele pode e deve escolher qual é o melhor meio para ele, qual é o mais cômodo para ele no momento. E é isso que a gente quer trazer como experiência com o omnichannel”, afirma o executivo.
Um bom exemplo aqui no Brasil em como investir em omnichannel pode trazer crescimento para as empresas, é a rede de varejo Magazine Luiza. Depois de adotar um modelo omnichannel, a companhia chegou ao posto de varejista com o maior valor de mercado da bolsa brasileira em 2018, alcançando uma alta de 126% das ações, na época a maior da B3.
É preciso, contudo, levar em conta que esses investimentos em omnichannel tendem a ser cada vez mais necessários para a atender esse novo consumidor, que está cada vez mais onipresente. Principalmente depois da Pandemia do novo coronavírus, que acelerou a digitalização do consumo. “É preciso entender o que o cliente quer consumir? Como ele quer consumir aquele produto? Que conteúdo ele quer? E depois ver quais as necessidades que estão em volta disso. Isso é muito cultural no omnichannel”, reforça Mota.
